在寶雞市公共交通有限責(zé)任公司，有一位“明星”駕駛員，二十余載悠悠歲月，她取得了“零事故、零違章、零投訴”的優(yōu)異成績，在每一次停靠、每一句叮囑中，將文明理念傳遞給每一位乘客。

8月25日，在市區(qū)行政中心公交調(diào)度站“王曉燕優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”的工作室里，王曉燕正在給駕駛員宣講先進(jìn)事跡，過了一會(huì)兒，她又馬不停蹄地去61路公交車上講文明禮儀。在王曉燕眼中，公交車就是城市精神文明的窗口，要于細(xì)微之處見真情。
　　1998年，王曉燕成為一名公交駕駛員。她認(rèn)為，要開好車，就要摸透車上零部件的“脾氣”，她利用閑余時(shí)間，追著老師傅問個(gè)不停。當(dāng)時(shí)的公交車多為老舊車型，檢修車輛得鉆到車底，為此她的衣服常沾著油污和灰，但她沒有怨言。由于K15路公交線路客流量大、道路復(fù)雜，她在下班后、休息日就到沿線站點(diǎn)熟悉路段情況、掌握細(xì)節(jié)。王曉燕說：“累是真累，但看著車子順當(dāng)跑起來，心里就很踏實(shí)。”
　　王曉燕在實(shí)踐中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)：對(duì)老人要關(guān)心，對(duì)外地乘客要熱心，對(duì)小學(xué)生要有愛心，對(duì)病、殘、孕等需要特殊照顧的人更要細(xì)心。“有次行車過程中，一名兒童哭鬧不止，擔(dān)心其他乘客不滿，我拿出隨身帶的糖果給他，他瞬間安靜了下來。”王曉燕說，她車?yán)锏摹皭坌拇敝校本人幤贰⒊潆娋€等物品曾多次解決乘客的困難。面對(duì)乘客，王曉燕總是微笑相迎，有老弱病殘、孕婦、抱嬰兒的乘客上車時(shí)，她主動(dòng)幫忙，并提醒乘客讓座；每次車停在站上，她都前后看看有沒有趕來的乘客，盡可能讓他們安全、快捷乘車……收到乘客點(diǎn)贊時(shí)，王曉燕覺得很欣慰。
　　2020年11月，寶雞市公共交通有限責(zé)任公司專門成立“王曉燕優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”，王曉燕為首任組長。這支隊(duì)伍以“傳、幫、帶”的形式，根據(jù)每個(gè)調(diào)度站的實(shí)際需求，定期對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。她率先帶動(dòng)小組成員開展口語服務(wù)、適老化服務(wù)等，還錄制“曉燕微視頻”，通過“進(jìn)班組、進(jìn)車廂、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)”等形式多樣的宣講活動(dòng)，普及文明乘車知識(shí)和公共交通安全文化，倡導(dǎo)群眾文明出行。
　　2021年，王曉燕轉(zhuǎn)崗，為駕駛員提供后勤服務(wù)。她深知一線工作非常辛苦，特殊情況較多，駕駛員有時(shí)情緒波動(dòng)較大，便耐心地將經(jīng)驗(yàn)分享給駕駛員，被大家稱為“知心大姐”。
　　“當(dāng)好駕駛員沒那么多訣竅，重要的一點(diǎn)是要把乘客當(dāng)家人，想著怎樣讓他們舒坦和放心。”培訓(xùn)年輕駕駛員時(shí)，王曉燕總把這句話掛在嘴邊，她會(huì)對(duì)年輕駕駛員全程跟車、指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)演示如何解決駕駛中容易出現(xiàn)的問題，幫他們提高安全行車技能和服務(wù)水平，提升他們對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。令人欣喜的是，小組成員通過創(chuàng)新維修設(shè)備，改進(jìn)維修工具，有效降低了公司新能源車輛的維護(hù)成本。
　　“其實(shí)我的工作有時(shí)候挺得罪人的。”王曉燕說，除了專心投入“王曉燕優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”的工作，她還要查看收到的投訴工單，遇到問題她會(huì)調(diào)出視頻再三確定，發(fā)現(xiàn)好的行為時(shí)就表揚(yáng)駕駛員。她告訴筆者：“方向盤連著人心，你硬邦邦的，乘客心里堵得慌；你軟和些，車廂里的氣氛就好了。”王曉燕總是提醒駕駛員多使用“請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起”公交“十字文明用語”，對(duì)待乘客態(tài)度和藹一些，說話語氣柔和一點(diǎn)，讓乘客有更好的出行體驗(yàn)。這些年，王曉燕愛崗敬業(yè)，真情服務(wù)乘客，獲得了全國交通運(yùn)輸系統(tǒng)勞動(dòng)模范、全國最美公交司機(jī)、陜西省勞動(dòng)模范、陜西省十佳公交車駕駛員、寶雞市十佳巾幗建功標(biāo)兵、寶雞市十佳青年文明使者、“文明寶雞代言人”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
　　在王曉燕的帶動(dòng)和影響下，市公共交通有限責(zé)任公司不少員工爭做文明人。如今在該公司，好人好事蔚然成風(fēng)。市區(qū)蟠龍大橋上大量現(xiàn)金隨風(fēng)飛舞，公交司機(jī)與路人愛心接力尋回；公交駕駛員和民警幫三歲孩子尋找家人……據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至7月，市公共交通有限責(zé)任公司員工做好事2279件，拾金不昧金額達(dá)20780.7元。
　　王曉燕接受采訪時(shí)說，《寶雞市文明行為促進(jìn)條例》施行以來，她發(fā)現(xiàn)乘公交車時(shí)自覺排隊(duì)的人越來越多；公交車智能化、人性化服務(wù)不斷提升，主動(dòng)為特殊乘客讓座的人明顯增多，她對(duì)此感到十分高興。她表示，將繼續(xù)發(fā)揮“文明寶雞代言人”的作用，帶動(dòng)和影響更多身邊人加入文明城市建設(shè)中，共建共享美好生活。(董璐 李玥璇)

編輯：姚婷