“六個多”服務

為了暢通醫患溝通渠道，及時了解患者需求，解決就醫過程中的痛點難點，寶雞市人民醫院積極響應市衛健委號召，全面貫徹落實“六個多”服務實施方案，從“多說暖心話、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者著想、多給患者便利、多做科普宣傳”出發，面對面與患者交流，及時解答群眾疑問，將群眾期望當做醫院發展的方向。醫院全體醫護人員深刻領會行動精神，將“六個多”內化于心、外化于行，使之成為我們日常工作的自覺習慣和鮮明標簽。用我們集體的“多一點”，匯聚成醫院服務品質跨越的“一大步”！

今天起，寶雞市人民醫院公眾號開啟“六個多”服務專欄，化身一枚“溫暖的放大鏡”，帶您走近各個科室，看看我們的醫護人員，如何將關懷融入行動，讓溫暖貫穿診療。

泌尿外三科、泌尿外四科病區

寶雞市人民醫院泌尿外三、外四科以“改善患者就醫感受 提升患者就醫體驗”為核心目標，將“六個多”服務從理念轉化為可落地、可追溯的具體舉措，讓暖心服務貫穿診療全流程，既見溫度更顯實效。

01.多說暖心話語：把“專業話語”變成“暖心溝通”

科室持續踐行護理服務四五六。四即護理服務四個不：不直呼床號，對詢問不說不知道，對難辦事不說不行，對患者有主訴不說沒事。五即護理服務五個聲：入院有迎聲,巡視病房有問聲,病人合作有謝聲,操作失誤有歉聲,病人出院有送聲。六即護理服務六個一：一張微笑，一聲問候，一個攙扶，一杯熱水，一張舒適的床單元，一次詳細的入院宣教。對所有患者使用尊稱，如爺爺、奶奶、李老師……，縮短醫護間的距離，讓患者感到親切，有家的感覺。

02.多聽患者心聲：把“被動服務”變為“主動服務” 

多渠道征求患者意見：每日對危重、手術、新入、特殊患者醫護進行床旁訪談，收集患者意見；在護士站設置“意見本”，24小時接收訴求，且要求48小時內給予明確回復；每月召開一次醫護患座談會，集中征求患者意見。泌尿病院院長李穎毅經常說：“我們不僅要治好病人的病，更要懂病人的心。”通過真誠的傾聽，我們能更精準地把握患者在就醫流程、服務細節上的真實需求，從而進行針對性改進。

03.多為患者答疑：把“專業知識”變得“通俗易懂”

科室按疾病病種，將入院、術前、術后、出院全過程制作成通俗易懂的科普視頻和手冊，讓患者可以隨時隨地觀看，了解疾病相關知識。醫護人員用通俗易懂的語言不厭其煩地為患者及家屬講解病情、分析治療方案、說明注意事項，確保每一位患者都能明明白白看病、安安心心治療。

04.多替患者著想：從“滿足需求”轉變為“解決難題” 

病區護士站、醫辦室張貼門診掛號二維碼，減少患者往返奔波，對于高齡無法手機操作的患者醫護人員直接與自己手機綁定幫忙給予掛號。護辦室安裝入院辦理、繳費、出院結算系統，減少了患者排隊等待時間，實現了一站式服務，得到患者好評。

05.多給患者便利：讓“流程優化”落地到“省時省力” 

科室根據患者情況為術后患者準備了一次性吸管、氣球、翻身墊、下肢抬高墊等解決臥床患者的飲水、肺功能鍛煉，翻身，減輕水腫的需求。充實“便民服務箱”：除基礎針線外，一次性牙刷、紙巾、創可貼等，滿足患者臨時需求。 醫護人員長期為臥床無法來院的患者更換尿管，減少了患者來回奔波，保障了患者的安全。

06.多做科普宣講：從“院內科普”延伸到“全民科普” 

多場景科普：在門診候診區、碎石中心放置科室疾病科普三折頁。在病房開展“排石操”現場教學，科普視頻大廳循環播放，健康樹的科普視頻二維碼方便患者隨時掃碼觀看，每月集中組織開展健康知識講座。

（來源：寶雞市人民醫院）

編輯：郭煜嬌