“六個多”服務(wù)

為了暢通醫(yī)患溝通渠道，及時了解患者需求，解決就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，寶雞市人民醫(yī)院積極響應(yīng)市衛(wèi)健委號召，全面貫徹落實“六個多”服務(wù)實施方案，從“多說暖心話、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者著想、多給患者便利、多做科普宣傳”出發(fā)，面對面與患者交流，及時解答群眾疑問，將群眾期望當(dāng)做醫(yī)院發(fā)展的方向。醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員深刻領(lǐng)會行動精神，將“六個多”內(nèi)化于心、外化于行，使之成為我們?nèi)粘９ぷ鞯淖杂X習(xí)慣和鮮明標(biāo)簽。用我們集體的“多一點(diǎn)”，匯聚成醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)跨越的“一大步”！

今天起，寶雞市人民醫(yī)院公眾號開啟“六個多”服務(wù)專欄，化身一枚“溫暖的放大鏡”，帶您走近各個科室，看看我們的醫(yī)護(hù)人員，如何將關(guān)懷融入行動，讓溫暖貫穿診療。

泌尿外三科、泌尿外四科病區(qū)

寶雞市人民醫(yī)院泌尿外三、外四科以“改善患者就醫(yī)感受 提升患者就醫(yī)體驗”為核心目標(biāo)，將“六個多”服務(wù)從理念轉(zhuǎn)化為可落地、可追溯的具體舉措，讓暖心服務(wù)貫穿診療全流程，既見溫度更顯實效。

01.多說暖心話語：把“專業(yè)話語”變成“暖心溝通”

科室持續(xù)踐行護(hù)理服務(wù)四五六。四即護(hù)理服務(wù)四個不：不直呼床號，對詢問不說不知道，對難辦事不說不行，對患者有主訴不說沒事。五即護(hù)理服務(wù)五個聲：入院有迎聲,巡視病房有問聲,病人合作有謝聲,操作失誤有歉聲,病人出院有送聲。六即護(hù)理服務(wù)六個一：一張微笑，一聲問候，一個攙扶，一杯熱水，一張舒適的床單元，一次詳細(xì)的入院宣教。對所有患者使用尊稱，如爺爺、奶奶、李老師……，縮短醫(yī)護(hù)間的距離，讓患者感到親切，有家的感覺。

02.多聽患者心聲：把“被動服務(wù)”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)” 

多渠道征求患者意見：每日對危重、手術(shù)、新入、特殊患者醫(yī)護(hù)進(jìn)行床旁訪談，收集患者意見；在護(hù)士站設(shè)置“意見本”，24小時接收訴求，且要求48小時內(nèi)給予明確回復(fù)；每月召開一次醫(yī)護(hù)患座談會，集中征求患者意見。泌尿病院院長李穎毅經(jīng)常說：“我們不僅要治好病人的病，更要懂病人的心。”通過真誠的傾聽，我們能更精準(zhǔn)地把握患者在就醫(yī)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)上的真實需求，從而進(jìn)行針對性改進(jìn)。

03.多為患者答疑：把“專業(yè)知識”變得“通俗易懂”

科室按疾病病種，將入院、術(shù)前、術(shù)后、出院全過程制作成通俗易懂的科普視頻和手冊，讓患者可以隨時隨地觀看，了解疾病相關(guān)知識。醫(yī)護(hù)人員用通俗易懂的語言不厭其煩地為患者及家屬講解病情、分析治療方案、說明注意事項，確保每一位患者都能明明白白看病、安安心心治療。

04.多替患者著想：從“滿足需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鉀Q難題” 

病區(qū)護(hù)士站、醫(yī)辦室張貼門診掛號二維碼，減少患者往返奔波，對于高齡無法手機(jī)操作的患者醫(yī)護(hù)人員直接與自己手機(jī)綁定幫忙給予掛號。護(hù)辦室安裝入院辦理、繳費(fèi)、出院結(jié)算系統(tǒng)，減少了患者排隊等待時間，實現(xiàn)了一站式服務(wù)，得到患者好評。

05.多給患者便利：讓“流程優(yōu)化”落地到“省時省力” 

科室根據(jù)患者情況為術(shù)后患者準(zhǔn)備了一次性吸管、氣球、翻身墊、下肢抬高墊等解決臥床患者的飲水、肺功能鍛煉，翻身，減輕水腫的需求。充實“便民服務(wù)箱”：除基礎(chǔ)針線外，一次性牙刷、紙巾、創(chuàng)可貼等，滿足患者臨時需求。 醫(yī)護(hù)人員長期為臥床無法來院的患者更換尿管，減少了患者來回奔波，保障了患者的安全。

06.多做科普宣講：從“院內(nèi)科普”延伸到“全民科普” 

多場景科普：在門診候診區(qū)、碎石中心放置科室疾病科普三折頁。在病房開展“排石操”現(xiàn)場教學(xué)，科普視頻大廳循環(huán)播放，健康樹的科普視頻二維碼方便患者隨時掃碼觀看，每月集中組織開展健康知識講座。

（來源：寶雞市人民醫(yī)院）

編輯：郭煜嬌